CRM мен онлайн-жазылымды неге бір жүйеге біріктірдік
Көп компанияда CRM алғашқы өтінішті қабылдауға, клиенттің байланысын сақтауға және менеджерге тапсырма беруге көмектеседі. Бірақ клиент жолы бірінші әңгімемен бітпейді: келесі қадам кездесу, кеңес, маманның баруы, сынақ сабағы немесе қызметке жазылу болуы мүмкін. Дәл осы жерде бизнес бақылауды жиі жоғалтады.
Бір CRM неге жеткіліксіз болуы мүмкін?
CRM-де жаңа клиентті, өтініш көзін, жауапты менеджерді, түсініктемелер мен мәртебені көруге болады. Бұл сату жүйесінің маңызды бөлігі. Алайда келесі әрекет CRM-нен бөлек күнтізбеде не мессенджерде жүрсе, басшы тек өтініш санын көреді де, қанша адамның келесі қадамға жеткенін білмейді.
Мысалы, клиникаға клиент WhatsApp арқылы жазып, әкімші кеңес ұсынады. Өтініш CRM-де бар, ал қабылдау қызметкердің жеке күнтізбесіне жазылған. Клиент келмесе не уақытын ауыстырса, бұл ортақ жүйеде көрінбеуі мүмкін. Өтініш көп болған сайын жауап беру, жазылу, растау немесе келу кезеңінде конверсияның қай жерде төмендегенін түсіну қиындайды.
Клиент алғашқы байланыстан кейін қайда жоғалады?
Кейде клиент нашар сатудан емес, қызығушылықтан нақты әрекетке өтетін аралықта жоғалады. Кездесу туралы мәлімет WhatsApp-та қалады, уақыт Google Calendar-ға жазылады, түсініктемені менеджер есінде сақтайды, еске салғыш қойылмайды, ал уақыт ауыстыру CRM-де жаңартылмайды. Соңында басшы кеңес өтті ме, клиент растады ма, келесі қадамға кім жауапты екенін білмейді.
Қазір тексеріп көріңіз: соңғы 10 өтінішті қарап, әрқайсысы бойынша келесі қадам белгіленгенін, оның уақыты мен нәтижесі түсінікті екенін тексеріңіз. Ақпаратты қызметкерлердің хаттары мен күнтізбелерінен іздеу керек болса, процесс бөлшектенген.
Екі бөлек процесс: өтініш және мақсатты әрекет
Бірінші процесс — алғашқы өтінішті өңдеу: клиентке тез жауап беру, қажеттілігін анықтау, қосымша сұрақ қою және келесі қадамды келісу. Екінші процесс — сол қадамды орындау: кездесу, онлайн-кеңес, маманның келуі, сынақ процедурасы, экскурсия, өнім көрсетілімі немесе қызметке жазылу.
Көп салада алғашқы мақсат бірден төлем алу емес. Алдымен клиентті кеңеске не кездесуге жеткізу қажет: сонда ол сұрақтарына жауап алып, сенім қалыптастырып, шешім қабылдайды. Мысалы, оқу курсына өтініш қалдырған адам әуелі бағдарламаны біліп, бағытын таңдап, сынақ сабағына жазылады.
Неге екі сату воронкасы керек?
Өтініштер мен жазылулар бір воронкаға араласса, бәрі «жұмыста» болып көрінеді: кім бағаны сұрады, кім жазылды, кім келді, кім уақытын ауыстырды — ажырату қиын. Сондықтан AICHATTER-де бұл екі кезең жеке бақыланады. Өтініштер воронкасы клиенттің алғашқы хабарламадан қажеттілігі анықталып, келесі қадам белгіленгенге дейінгі жолын көрсетеді. Жазылулар мен мақсатты әрекеттер воронкасы кездесудің белгіленгенін, расталғанын, өткенін, ауыстырылғанын немесе келмегенін көрсетеді.
Осылайша басшы тек лидтер тізімін емес, клиент жолын көреді. Тек CRM болғанда өтініш барын білуге болады, бірақ клиенттің кездесуге жеткен-жетпегені белгісіз; мәртебе қолмен жаңартылады, ал мәліметтер мессенджерде қалуы мүмкін. CRM мен жазылым бірге болса, жазылу дербес басқарылатын кезеңге айналып, клиент тарихы, тапсырма және кездесу өзара байланысады. Конверсияның қай жерде төмендегені айқын болады: жауап, жазылу, растау немесе келу.
AICHATTER-де бұл қалай жұмыс істейді?
Клиент WhatsApp, Telegram немесе Instagram арқылы жазады. AI-ассистент не менеджер сұрақтарын нақтылап, келесі қадамды анықтайды. Клиент кеңеске, кездесуге, сынақ сабағына немесе процедураға дайын болса, жазылу жүйеде тіркеледі. Бұдан кейін бизнес өтінішті ғана емес, кездесудің уақытын, жауапты адамды, клиенттің растағанын, келгенін және нәтижесін көреді.
Өтініштер саны, жазылуға жеткен клиенттер, өткен кездесулер, ауыстыру мен бас тарту жиілігі, клиентті келесі қадамға жеткізетін менеджер және әрекетсіз қалған өтініштер ашық көрінеді. Мысалы, сервистік компанияда маманның үйге баруы жайлы өтініштің өзі ғана емес, сапар уақыты, орындаушысы, клиент растауы және визит нәтижесі де бақыланады.
Бұл байланыс кімдерге аса қажет?
- Сұлулық салондарына — хабарламадан нақты жазылу мен келуге дейінгі жолды көру үшін.
- Клиникаларға — кеңестерді, процедураларды және растауларды бақылау үшін.
- Мектептер мен курстарға — өтінішті сынақ сабағы мен кеңеске жеткізу үшін.
- Сервистік компанияларға — мамандардың баруын басқару үшін.
- Туризм мен экскурсияларға — өтініштерді, күндерді, топтарды және растауларды тіркеу үшін.
- B2B компанияларына — көрсетілімдер мен іскерлік кездесулерді жоғалтпау үшін.
Егер менеджер жиі «кездесуге жазайық», «уақыт белгілейік», «маман барады» немесе «сынақ сабағына келіңіз» десе, қарапайым CRM жеткіліксіз болуы мүмкін. Ал тауар бірден төленетін бизнесте тапсырысты әдеттегі өңдеу жеткілікті болуы ықтимал.
Қысқаша түйін
Клиент жолы алғашқы өтінішпен аяқталмайтындықтан, біз CRM мен онлайн-жазылымды біріктірдік. Өтініш CRM-де, ал жазылу басқа күнтізбеде болса, басшы кездесуге кім жеткенін және конверсия қайда жоғалғанын көрмейді. AICHATTER-де CRM, онлайн-жазылым, тапсырмалар, білім базасы және AI-ассистент бір жүйеде байланысады — алғашқы хабарламадан сәтті мәмілеге дейінгі жол бақыланады.
Алғашқы хабарламадан кейін клиенттер қай жерде жоғалатынын анықтаңыз. AICHATTER-ді 14 күн тегін қолданып көріңіз: AI-ассистент өтініштерді өңдеуге көмектеседі, ал CRM мен онлайн-жазылым клиент жолын бір жерден көруге мүмкіндік береді.